カスタマーハラスメントに対する行動指針

【目 的】
私たち株式会社光貴（以下「弊社」といいます）は、“考動”の指針として全12項目からなる「光貴マインド」を明文化し、お客様を一番に想うホスピタリティを日々追及しています。その原動力となるのが従業員一人ひとりの心身の健康であり、その維持増進にはすべての従業員が安心して働ける健全な職場環境が重要な要素となります。
近年の労働環境の変化や、従業員を取り巻く今日の社会的状況を鑑み、弊社がこれからもお客様へより良いサービスを提供していくための取り組みの一つとして、本行動指針を策定いたしました。
弊社は、これからもお客様へ真摯に対応し、お客様からの信頼やご期待に応えていくとともに、従業員の心身の健康を害する行為に対しては毅然とした態度で対応することで、健全な職場環境を確保してまいります。

【弊社の考えるカスタマーハラスメントの定義】

弊社は、以下の各号に該当する行為をカスタマーハラスメントとして定義しております。
（１）弊社従業員への暴力、威迫、脅迫、威嚇行為
（２）弊社従業員への侮辱、名誉棄損その他個人の人格を否定する発言
（３）弊社従業員への性的な発言あるいは行為
（４）商品・サービスの無償提供の要求や、規約の範囲を超えた修理・交換・金銭補償等の要求など、社会通念上過剰なサービス提供の要求
（５）合理的理由のない弊社従業員への謝罪要求や弊社関係者への処罰の要求
（６）合理的理由のない弊社店舗・事業所内への長時間の居座り・不退去
（７）同じ要望やクレームの過剰な繰り返し等による長時間の拘束行為
（８）ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷
（９）会社の店舗・事業所内における秩序維持に著しく支障を生じさせる行為
（10）その他前各号に準ずる行為

【カスタマーハラスメントへの対応】

１．社内対応
（１）研修などを通じて従業員への教育を行います。
（２）カスタマーハラスメントが疑われる行為を確認した場合は、録音、録画、対応記録、時間の計測等、検証可能な証拠を収集します。
（３）カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
（４）カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
（５）より適切な対応を実施するため、外部専門家と連携します。

２．社外対応
（１）カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合は、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の再構築に努めます。
（２）悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくことがございます。

【お客様へのお願い】

弊社は、今後も引き続きお客様へより良いサービスを提供するともに、お客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。お客様におかれましては、法令ならびに上記事項の遵守につきご協力くださいますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。

制定日 2023年９月20日